Success: Kunden gewinnen und entwickeln mit CRM

Beratung für CRM-Projekte

Mit einem guten CRM-System kann ein Unternehmen mehr und bessere Kunden gewinnen und seine Kundenbeziehungen optimieren: Es weiß, welche Kunden über welche Vertriebskanäle und -mitarbeiter und mit welchen Vertriebs­mitteln am besten angesprochen werden können und was das beste Angebot für sie ist. Es kann seine Vertriebsressourcen zielgerichtet, wirksam und kostengünstig einsetzen und verlässlich planen…

… Aber: Viele Studien besagen, dass 80% aller CRM-Projekte nicht erfolgreich sind und scheitern, auch in der Versicherungswirtschaft [Das hängt natürlich auch von der Definition „nicht erfolgreich“ und „scheitern“ sowie der Seriosität der Studie ab]. Wir sehen selbst häufig, dass CRM-Vorhaben hinter den Möglichkeiten zurückbleiben sowie unnötig Stress und Aufwand verursachen. Sie kosten zu viel, bringen den Zeitplan anderer Vorhaben durcheinander, erreichen gesetzte Erwartungen und Ziele nicht – der geplante und benötigte Nutzen des CRM-Vorhabens wird verfehlt. Dies schädigt Projektbeteiligte, Auftraggeber und letztlich das gesamte Unternehmen und seine Mitarbeitenden.

Das muss nicht sein: Wir bieten unseren Kunden Leistungen und Unterstützung, damit ein CRM Projekt zeit-, kosten- und leistungsgerecht „liefert“ – egal, ob das Projekt gerade erst startet, bereits unterwegs oder ist sich in einer Krise befindet.

Im Folgenden finden sie einige Gedanken und Anregungen zum Thema CRM und Kundenbeziehungs-Management, ergänzt durch unsere Vorstellung als Beratungsunternehmen mit dem Fokus auf Vertriebsthemen.

CRM-Beratung: Welche Aufgaben können wir übernehmen, welche Rolle in einem Projekt spielen?

Wir können ein CRM-Projekt in verschiedenen Rollen und Aufgaben unterstützen – wobei unsere Rolle im Laufe eines Projektes auch angepasst werden kann:

Set-Up vor Projektstart | Definition der Anforderungen | Anbieterauswahl | Projektstart | Leitung eines umfassenden Programms mit CRM als Teilprojekt | Gesamtleitung CRM-Projekt | Business-seitige CRM-Projektleitung | Projekt- oder Programm-Management Office | Expertenfunktion für unterschiedliche Themen | Mitglied Lenkungsgremium | unabhängiges Projekt- oder Programm-Controlling | Projekt-Coaching und -Training | Einführungsplanung und -begleitung | Einführung oder Optimierung Projektmanagement | Projektmarketing und -kommunikation | Projektsanierung in der Krise | Change of scope | Controlling nach Einführung | Business- oder Benefits-Case | Risikomanagement | Entscheidungsfindung

Welche Ergebnisse liefern wir Ihnen?

Unsere Arbeit wird auch daran gemessen, was wir im Projekt ‚abliefern‘:

Alle erforderlichen Projektdokumente für Projektstart und für laufende Genehmigungsschritte, Meilensteine, Gateways | Ausschreibungsunterlagen | Detailanforderungen, Lastenheft, Use Cases, Anwendungsfälle | Zwischenberichte, Abschlussbericht, Dokumentationen | Projektpläne und Projekt-Arbeitsmaterial | Risikosteuerung | Aufwand- / Nutzenrechnung / Business-Case | Projektmarketing- und -kommunikations-Unterlagen | Entscheidungsvorlagen | Prozess-Dokumentationen | Glossar, Wikis

Welche CRM- und IT-Erfahrungen haben wir?

Neben unserer grundsätzlichen Erfahrung als Vertriebsberater:

  • Anbieterauswahl, Entwicklung und Einführung eines Partner-Steuerungssystems mit einem fremd-gehosteten CRM-Tool (Anbieter COVIS) für ein Handelsunternehmen mit 6.000 Niederlassungen als Projektverantwortlicher
  • Sanierung, Entwicklung und Einführung eines selbst-gehosteten CRM-Systems (Anbieter BSI) mit stationärer und mobiler Nutzung für mehr als 600 Anwender, eingebettet in eine komplett neu gestaltete IT-Landschaft als Gesamtprojektleiter, nach Krisensituation in der ersten Projektphase
  • Entwicklung und Einführung der ersten Stufe eines neuen Cloud-basierten CRM-Tools (Anbieter Salesforce.com) für die Neukundenakquisition als Projektleiter und Experte
  • Rollout eines konzernweit entwickelten CRM- und ERP-Systems auf SAP-Basis als Leiter einer Business Unit und Gesamtprogramm-Verantwortlicher
  • Set-Up, Start und Entwicklung des umfassenden Prozess- und Systemwechsels einer Versicherung über alle Sparten in vielen Prozessen.

Unsere Methoden und Tools

Wir legen Wert auf eine frühzeitige Methodenauswahl und -schulung für alle Beteiligten. Selbst haben wir – neben der berater-typischen Expertise in Office-Programmen und Visio – Erfahrung in Wasserfall-Methodik, ARIS, Adonis und sind zertifizierte Scrum Master. Wir kennen eine Vielzahl von Projektmanagement-Methoden und Tools, die wir kunden- und projektspezifisch angepasst einsetzen. Dazu verwenden wir nach Bedarf Berater-Projektmethoden wie ‚Problem-Solving-Team-Building‘ oder ‚Work-Breakdown-Structure‘. Nach unserer Erfahrung sollte ein Projekt nicht möglichst kompliziert, sondern möglichst angemessen gemanagt werden.

Ein CRM-Tool oder -System ist zuerst einmal nicht mehr als ein IT-System, das mit anderen IT-Systemen, Datenspeichern und Ein- / Ausgabeeinheiten zusammenarbeitet.

Ein CRM-System nutzt definierte Daten, Regeln, Verknüpfungen und bietet den Nutzern eine mehr oder weniger attraktive Benutzeroberfläche. Es kann so aufbaut sein wie in der nebenstehenden Grafik … oder aber anders.

Wichtiger als das CRM-System ist die „Logik“ und Strategie, die dahinter steckt – die Ziele, Abläufe, Regeln, Modelle für die operativen Nutzer, die Führungskräfte und die Vertriebssteuerung.

Es gibt nicht „das beste“ CRM-System, sondern IT-Anwendungen, Prozesse und Regeln, die für die jeweilige Kunden- und Marktsituation passen müssen. Einige IT-Anbieter bieten branchenspezifisch vorkonfigurierte CRM-Lösungen; andere passen besonders gut zur restlichen System-Landschaft – beides sicherlich Vorteile.

Man kann übrigens auch nicht allgemeingültig definieren, welche Daten in welchem System gehalten und welche Aufgaben an welcher Stelle bearbeitet werden müssen. Stammdaten bestehender Kunden werden üblicherweise nicht im CRM-System gehalten – die Domäne hierfür ist in der Regel das Finanzsystem – wohl aber die Daten potenzieller Kunden, die Daten zu Kunden-Interaktionen und zur Vertriebs-Effizienz. Dies muss aber nicht so sein, sondern wird erst im Vertriebs- / Unternehmens-Ganzen, d.h. in den Architekturen so definiert.

Schlüssel zum Erfolg sind daher die CRM-Strategie sowie die Business-, System- und Daten-Architektur.

Insofern nutzen wir auch nicht die verbreitete Unterscheidung zwischen ‚Analytischem CRM‘ oder ‚Kollaborativem CRM‘ – es geht einzig um Aufgaben und die Zuordnung der Aufgaben zu Systemen, Prozessen und Verantwortungsbereichen.

Unsere Erfolgsfaktoren für CRM-Projekte

Die folgenden Erfolgsfaktoren für CRM-Projekte haben wir herausgearbeitet und nutzen sie zugleich als Checklisten-Basis für die Überprüfung bereits laufender Projekte – inhaltlich und projektbezogen

  • Anwendung einer passenden, angemessenen Projekt-Methode:
    Verbindliche Projektführungs-Methode, ggf. Anpassung/ Customizing, Einführung und Schulung, einschließlich PMO-Tools und PMO-Organisation | ebenso Vorgabe der fachlichen Methodik (z.B. für Prozessdarstellungen)
  • Projekt-internes Management – über die Methodenanwendung hinaus:
    Ausreichend kompetentes Projektmanagement | klare Rollenverteilung | ausreichende und umfassende Fachkompetenz | Einbindung aller benötigten Fachbereiche | geeignete Teambesetzung | Führung und Entwicklung
  • Projekt-übergreifende Führung – außerhalb der Projektorganisation:
    Anbindung an Entscheider und Stakeholder über Lenkungskreis und Sponsoren mit ausreichender Kompetenz, Zeit und Interesse | Einbindung in Gesamt-Architektur (Business-, System- und Daten-Architektur) | Koordination mit parallel laufenden Projekten/ Programmen | Einbindung in übergreifende Projekt-/Programmanagement- und Kommunikations-Systeme | realistische Darstellung und Abstimmung von Erwartungen, Budget, Zeitrahmen und Risiken | definierte, klare Entscheidungsprozesse
  • Anforderungsdefinition:
    Klare und durchgängige Definition der von einem CRM-System – auch in Verbindung mit anderen Systemen – zu erfüllenden Aufgaben (Methode: ‚Work-Breakdown-Structure‘) | umfassende Definition und Bewertung aller fachlichen, funktionalen und systemtechnischen Anforderungen
  • Überzeugende Vertriebsstrategie:
    Klare Vertriebsstrategie mit Aussagen dazu, was, wie, an wen, mit welchen Mitteln und über welche Kanäle verkauft werden soll – für den Erstvertrieb ebenso wie für After Sales, Kundenbetreuung und Kundendienst | Überprüfbarkeit dieser Strategie anhand einer Analyse von Markt, Kunden, Wettbewerbern und eigenen Fähigkeiten | Berücksichtigung aller möglichen Vertriebskanäle | ‚Point-of-Sales‘-Strategie
  • Architekturen:
    Klare Vorstellung von Business-, IT- und Daten-Architektur, einschließlich eines klaren Entwicklungspfades und der Sicherheit, dass alle kritischen Architektur-Elemente auch tatsächlich realisierbar sind | Konsistenz der Architekturen und der mit ihrer Umsetzung befassten Projekte
  • Scope-Definition:
    Klare Definition von Scopes und Abgrenzung für das geplante System und seine Prozesse (z.B. ‚wo sollen Angebote erstellt werden?‘, ‚wo sollen Detailanalysen durchgeführt werden?‘) ebenso wie für das Projekt
  • Road Map:
    Klare Abbildung eines schrittweisen Entwicklung- und Einführungsprozesses in Bezug auf den organisatorischen als auch den funktionalen Scope | kein ‚Big Bang‘ sondern phasenweise Realisierung
  • Geschäftsprozesse:
    Sinnvolle Darstellung aller relevanten Geschäftsprozesse, insbesondere dort, wo Prozesse zukünftig optimiert werden sollen, einschließlich Verantwortlichkeiten, Regeln und Schlüssel-Kennzahlen | Abbilden der Geschäftsprozesse ‚end-to-end‘, d.h. vom Kunden zum Kunden | Entwickeln und Abbilden von Anwendungsfällen parallel zu den Geschäftsprozessen
  • Risiko-Management:
    Laufende Aufnahme und Bewertung aller möglichen Risiken innerhalb des Projekts und durch das Projekt sowie Identifikation von Maßnahmen zur Beherrschung zumindest der relevantesten / kritischsten Risiken
  • Reife des Business-Bereichs:
    Ausreichende Prozess-Reife der betroffenen Fachbereiche | klare Vorstellungen von den Anforderungen an ein neues System, mit dem die Wettbewerbsfähigkeit erhöht werden soll
  • Leistungsfähigkeit von Anbieter und Unterstützer:
    Prüfung von Referenzen, Leistungsfähigkeit und Entwicklungspfad des Anbieters und seines Produkts | Kompetenz- und Kapazitätsprüfung der extern eingebunden Personen vom Anbieter oder IT-Support
  • Passgenauigkeit des ausgewählten Produkts:
    Prüfung, ob ein bereits ausgewähltes Produkt die Anforderungen überhaupt wird erfüllen können, ob weitere Produkte benötigt werden oder ob das Produkt die Anforderungen nicht ausreichend wird erfüllen können
  • Vertragsgestaltung:
    Prüfung von Angeboten und bereits getroffenen Verträgen auf Vertragsrisiken und Chancen zur Flexibilisierung und Risikominimierung
  • Bisheriger Projektverlauf:
    Detaillierte Analyse von Planabweichungen und Planungsfehler anhand konkreter Vorfälle als Fallanalysen.

Was wir nicht können oder tun wollen

Wir können unsere Kunden bei CRM-Projekten und Problemen auf vielfältige Weise unterstützen. Einige Aufgaben übernehmen wir jedoch nicht, bzw. können wir nicht:

  • Wir sind keine IT-Berater, wir können ein CRM-System nicht selbst customizen, wir können auch keine IT-System-Architektur entwickeln und nur ansatzweise bewerten
  • Wir stellen typischerweise keine größeren Teams zur Verfügung – vielmehr forcieren wir die Entwicklung und Schulung kundeneigener Teams
  • Selbstredend: wir kennen die Besonderheiten des Geschäfts unserer Kunden in der Regel weniger gut als die Kunden selbst – daher können wir nur gemeinsam mit ihnen arbeiten.

Wie wir für unsere Kunden arbeiten

Wir können auf unterschiedliche Weise für unsere Kunden arbeiten: Quasi-Festanstellung als Interim-Projektleiter | laufende Betreuung, ggf. mit Aufwandsbegrenzung | Fixpreis-Projekte für definierte Arbeitspakete.

Üblich ist die Übernahme der Gesamtprojektleitung durch uns. Dabei haben wir die besten Möglichkeiten zur Optimierung oder Sanierung eines CRM-Projektes.

Häufig ist es bei bereits laufenden Projekten sinnvoll, zuerst eine kurze Bestandsaufnahme durchzuführen und das Projekt-Selbstbild der Betroffenen mit einem externen und neutralen Fremdbild abzugleichen.

Über uns

Best Practice Sales ist eine auf Vertriebsthemen spezialisierte Unternehmensberatung. Unsere Themen: Vertriebs-Audits, Personalprozesse und Personalentwicklung im Vertrieb, Vertriebsstrategie, Vertriebssteuerung (einschließlich Provisionssysteme), IT im Vertrieb (CRM, BI), Organisationsänderungen, ‚Neustart Vertriebsmotor‘ als Wachstumsinitiative, Key Account Management.

Wir tun dies in komplexen Neuausrichtungen, bei Veränderungsprojekten, bei Krisenbewältigung und Restrukturierung – als Berater, Interim-Manager, Projektleiter, Führungskräfte-Coach oder Referent.
Wir arbeiten zumeist in längerfristigen Mandaten und legen Wert darauf, nicht nur zu beraten, sondern unsere Kunden „hands-on“ als operativer Macher zu begleiten. Dazu bringen wir Kompetenz mit, sichern die Projektqualität, führen die Kunden-Teammitglieder und stellen den Knowhow-Transfer zum Kunden sicher.

Wir arbeiten für kleine bis sehr große Unternehmen und Vertriebsorganisationen, schwerpunktmäßig im deutsch- und englischsprachigen Raum – von mittelständischen, eigentümergeführten Unternehmen bis zu multinationalen Konzernen. Dabei betreuen wir Außendienst-Organisationen, Einzelhandel, Key Account Management, Vertriebssteuerung, Agenturen/Makler, Auftragsbearbeitung, Call-Center und Kundendienste. Wir kennen viele Industrien – Groß- und Einzel-Handel, Industrie-Geschäfte, Finanzdienstleister, Transport, Dienstleister, Konsumgüter, Automotive, Interessenvertretungen – in vielen unterschiedlichen Verkaufssituationen – Endverbrauchergeschäft, OEM, Distributoren/Handel, Vermittler, Agenturen, Einzelhandel.

Eine Vielzahl erfolgreicher Projekte mit nachgewiesenen Ergebnissen können wir ebenso vorweisen wie zahlreiche Referenzen aus unterschiedlichen Industrien.

Was zeichnet uns aus – was macht uns zu ‚Best Practice‘? Wir bringen in die Arbeit unsere persönliche Erfahrung als Berater renommierter Beratungsfirmen (Boston Consulting Group, Gemini Consulting) ein, ebenso wie Projektleitungskompetenz, Berufserfahrung als Vertriebsleiter, Geschäftsleitungserfahrung in Sanierungssituationen. Unsere Kompetenz umfasst Vertrieb, Strategie, Personalprozesse, Prozessoptimierung, IT-Systemunterstützung (u.a. CRM und BI), Organisationsentwicklung, Projektmanagement (auch agiles Arbeiten und Scrum), Steuerung/Controlling und Change Management.