Kundenbegeisterung als Erfolgsfaktor

Regelmäßige Analysen der Kundenzufriedenheits gehören zum Standard und “guten Ton” vieler Unternehmen. Verbesserungen werden stolz gefeiert, Verschlechterungen als Anlass für ein Donnerwetter genutzt. Viele Kundenzufriedenheits-Untersuchungen sind jedoch nichts anderes als Alibi-Veranstaltungen, dienen der internen Rechtfertigung oder sind nötiges Mittel für die nächste ISO-Zertifizierungsrunde.

Geben Sie sich damit zufrieden? Lesen Sie bitte, warum Kundenzufriedenheit allein nicht ausreicht, wie Begeisterung gemessen und im Unternehmen umgesetzt wird und wie Sie „Pokalsieger“ in Kundenbegeisterung werden können.

Kundenzufriedenheit oder Kundenbegeisterung?

Ihre Kunden sind mit Ihnen zufrieden? Ihre Zufriedenheitswerte haben sich verbessert? Selbst dann kann eine einzelne negative Erfahrung ausreichen, um langfristige Kundenbeziehungen und Ihren Ruf zu zerstören. Nur wenn Sie Begeisterung wecken, bleiben Kundenbeziehungen stabil, werden Kunden zu Ihren Botschaftern, sehen über einzelne Schwächen hinweg und zahlen attraktive Preisaufschläge.

Was aber ist Begeisterung? Begeisterung basiert auf erlebten Erfahrungen im Kontakt mit Ihrem Unternehmen. Begeisterung entsteht genau dann, wenn dabei die wirklich wichtigen Erwartungen deutlich übertroffen werden und kein Wettbewerber dies genauso kann. Letztlich machen Ihre Kunden ständig Kontakterfahrungen in den Prozessen und Abläufen mit Ihrem Unternehmen. Dabei entscheidet sich, wie Ihr Unternehmen erlebt und bewertet wird. Dort kann Begeisterung entstehen … und Sie sollten wissen, wie und warum.

Begeisterung ist messbar

Kundenbegeisterung kann man messen. Wir verwenden dazu neun Kriterien-Bereiche, angefangen bei „harten“ Kriterien für die Qualität Ihrer Produkte und Leistungen, bis hin zu „weichen“ Faktoren für Sympathie und die Gemeinsamkeit von Werten. Entscheidend sind dabei die tatsächlichen Kontakterfahrungen Ihrer Kunden mit Ihrem Unternehmen, von der Beratung bis zu Auslieferung und After Sales.

Für jedes Kriterium ermitteln wir sowohl die Wichtigkeit für Ihre Kunden als auch deren Bewertung der Erfahrungen mit Ihrem Unternehmen. Zusätzlich erfragen wir Ihre Position im Wettbewerbsvergleich. Letztlich nutzt es Ihnen nichts, wenn Ihre Kunden sehr zufrieden sind, aber keinen Unterschied zum Wettbewerb erkennen können.

Kunden bewerten Sie unterschiedlich und haben unterschiedliche Bedürfnisse. Für die spätere Umsetzung ist daher die Segmentierung Ihrer Kunden anhand externer Kriterien (Branche, Größe) und den Analyseergebnissen ausschlaggebend.

Fünf Module zur Durchführung von Kundenbewertungs-Analysen

Module Kundenbegeisterung

Unser „Werkzeugkasten“ zur Kundenbewertungs-Analyse enthält die nebenstehenden fünf Module. Welche wir bei Ihnen einsetzen, hängt von Ihren Zielen und Ihrer Ausgangssituation ab. Bei Erstuntersuchungen beginnen wir meist mit internen Workshops und persönlichen Gesprächen mit relevanten Kunden. Daraus entwickeln wir das konkrete Befragungs­design und die strategisch wichtigen Kriterien.

Die Befragung selbst kann durch schriftliche Fragebögen oder Web-basiert oder kombiniert erfolgen. Für die Abfrage können wir unterschiedliche Fragetypen und Skalierungen wählen, wie zum Beispiel den NPS / Net Promotor Score, bei dem von der Zahl sehr positiver Empfehlungen diejenigen abgezogen werden, die nur neutral oder negativ sind

Nach Vorlage und Diskussion der quantitativen Befragungsergebnisse schließen wir oftmals eine weitere Runde persönlicher Interviews oder Kundenworkshops an, um in der Tiefe Ursachen zu ermitteln und Lösungen zu entwickeln. Dabei setzen wir neben Gesprächen gelegentlich weitere Instrumente wie Conjoint-Analysen oder Fokusgruppen ein.

Die Kundenbewertungsanalyse ist weitgehend nach Ihren Bedürfnissen skalierbar. Gern beteiligen wir Ihre Mitarbeiter operativ, um die externen Kosten (unser Honorar) für Sie gering zu halten und vor allem einen Knowhow-Transfer in Ihr Unternehmen zu ermöglichen.

Erst Umsetzen der Ergebnisse schafft Begeisterung

Wirklicher Nutzen für Ihr Unternehmen entsteht erst dann, wenn Sie die Ergebnisse der Kundenbewertungsanalyse umsetzen. Dabei stellen sich dann drei Fragen: a) Durch welche Maßnahmen erreichen Sie den größten Nutzen, b) welche dieser Maßnahmen lassen sich mit dem geringsten Aufwand und am schnellsten umsetzen und c) was bedeutet das für Ihre strategische Ausrichtung?

Die Analyseergebnisse sind Ausgangspunkt für die Beantwortung dieser Fragen und für den Umsetzungsprozess. Auf Basis eines Benefits-Case (Kosten-/Nutzen-Synthese) und in Abstimmung mit anderen Initiativen und Projekten Ihres Unternehmens entwickeln wir mit Ihnen ein Begeisterungs-Programm, das Sie dann mit unserer Hilfe oder allein umsetzen können.

Am Ende schaffen wir so gemeinsam die Basis für eine kundenorientierte Neuausrichtung Ihres Unternehmens. Nicht auf Basis einer simplen Meinungsumfrage, sondern durch das wirkliche Verständnis der Bedürfnisse Ihrer Kunden. So schaffen Sie eine nachhaltige, profitablere Position für Ihr Unternehmen: Kundenbegeisterung als Strategie und lohnende Investition.

Was wir konkret für Sie tun können…

… hängt davon ab, was Sie erreichen wollen, welchen Aufwand Sie betreiben möchten und welche Vorarbeiten Sie bereits geleistet haben. Wir können:

  • den gesamten fünfstufigen Prozesse für Sie durchführen,
  • einzelne Module daraus für Sie umsetzen, z.B. auch bereits vorliegende Zufriedenheitsbefragungen vertiefen und so strategisch und operativ nutzbar machen,
  • Sie bei Entwicklung und Umsetzung Ihrer Begeisterungs-Strategie unterstützen.

Wie wir für Sie arbeiten können

Wir können auf unterschiedliche Weise für Sie arbeiten: a) in einem klassischen Beratungsprojekt liefern wir Ihnen die gewünschten Ergebnisse, b) wir trainieren, unterstützen und steuern Ihr eigenes Team und erbringen nur ausgewählte Leistungen selbst. Dabei gibt es vielfältige Möglichkeiten, Ihre eigenen Mitarbeiter in einem Kundenbegeisterungspro­jekt einzusetzen.

Ein erster Schritt…

… ist ein persönliches Gespräch. Wir stellen Ihnen dabei unseren Werkzeugkasten, Beispiele und Referenzen vor. Es ist wichtig, Ihre Situation, Probleme und Ziele zu verstehen, um Ihnen anschließend einen passenden Vorgehensvorschlag vorzulegen.


Sprechen Sie mit uns über KUNDENBEGEISTERUNG. Ich heiße Peter Klesse und freue mich auf das Gespräch mit Ihnen.